從「駕駛與鹿」看災難應變中的訊息傳遞：對象與邏輯

一、公路上的兩塊告示牌

想像你正在設計公路旁的告示牌。這條路常有鹿穿越，你希望提醒兩種對象：駕駛與鹿。
給駕駛看的告示牌，你可能會寫著：「小心！有鹿穿越！」
給鹿看的告示牌，或許會畫上一台「汽車圖案」，提醒牠們注意車輛。

這其實就像災難應變中的訊息傳遞：要先區分訊息的受眾。
在災難應變中，訊息可分為「內部訊息」與「外部訊息」，就如同「給駕駛」與「給鹿」的兩種告示牌。內部訊息（給駕駛）是提供給應變團隊的資訊；外部訊息（給鹿）則是提供給團隊外部的人，例如災民、媒體或一般民眾。若把兩者搞混，後果可能十分嚴重。
舉例來說，當醫院啟動災害應變時，內部訊息是讓員工知道該如何行動；外部訊息則是給病患與家屬的指示，協助他們安全避難或取得正確資訊。

二、應變人員該如何進行？

負責資訊發布的應變人員必須清楚區分「這則訊息是給誰看的」，並根據不同受眾調整內容與呈現方式。
這可以拆解為三個步驟：

1. 區分受眾

• 內部受眾：應變團隊、指揮官、內部員工。
• 外部受眾：病患、家屬、災民、社會大眾、媒體。

2. 客製訊息內容（要說什麼？）

• 給內部受眾：提供決策與執行所需的災情資訊與任務指示。
• 例如：「院內口罩存量僅能再用三天」、「於一天內完成檢疫所設立」。
• 給外部受眾：提供有助於採取正確行動的資訊。
• 例如：「請佩戴口罩並保持社交距離」、「有症狀者請前往檢疫所快篩」。

3. 選擇呈現方式（怎麼說？）

• 給駕駛（內部）：可使用文字、代號、術語，因為內部人員受過訓練。
• 給鹿（外部）：必須以清楚、易懂的方式呈現，例如圖示、口語化內容或多國語言。

即使內外部訊息有時會重疊（如「火災發生了」），但在行動指示上仍需嚴格區分。

 

三、範例說明

範例A：醫院火災

• 內部訊息：
• 目的：迅速啟動內部應變機制（滅火、人力支援、準備疏散），避免其他人員恐慌。
• 受眾：醫院員工。
• 內容：廣播代號「OO病房紅色333」。
• 外部訊息：
• 目的：引導立即避難，降低傷亡。
• 受眾：OO病房內的病患與家屬。
• 內容：火警警鈴與語音廣播：「發生火災，請立即疏散！」

範例B：醫院大量傷患應變

• 內部訊息：
• 目的：掌握傷患流向與院內資源分配。
• 受眾：應變人員與指揮中心。
• 內容：完整的傷患名單（姓名、診斷、動向）、院內空床數、手術順位。
• 外部訊息：
• 目的：協助家屬確認傷患是否在院內，或是協助家屬知道傷患所住病房。
• 受眾：家屬。
• 內容：公布部分傷患名單（如「王O明，男性，40歲」）。

四、弄錯了會怎樣？——貼錯告示牌的災難

若在訊息傳遞時搞錯對象，應變的效果與效率都可能大打折扣。

• 在「駕駛與鹿」的例子中：
• 若給駕駛的只是鹿的圖片，有些人可能無法理解含意（是要我小心？還是叫我開快點？），警示效果就會減弱。
• 若給鹿看的是文字「小心！有鹿穿越！」，鹿無法了解，告示牌形同虛設。
• 在「醫院火災」中：
• 內部訊息外部化（恐慌）：若全院廣播「發生火災！」，非火災區可能陷入恐慌，引發推擠或踩踏。
• 外部訊息內部化（無效）：若只廣播「紅色333」，病患與家屬聽不懂，錯失逃生時機。
• 在「大量傷患」中：
• 內部訊息外部化（違法）：若公布完整姓名與診斷，可能觸犯個資法或被不法份子利用。
• 外部訊息內部化（失能）：若指揮中心僅收到「王O明」名單，則很難進行醫療分配與傷患追蹤。

五、結論：訊息發布前，先問「給誰看？」

災難應變中的訊息傳遞，從來不是「有事就公告」這麼簡單。
每一則訊息，都應明確對應一個受眾與目的。

作為應變人員，我們在訊息發布之前，應該先問自己：

「這塊告示牌，是給『駕駛』看的，還是給『鹿』看的？」

唯有正確地區分內外部訊息，災害應變的溝通才不會成為另一場「資訊災難」。

作者：周維國（台灣緊急應變管理協會理事長、台大醫院急診部主治醫師）

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