通訊是緊急應變中非常重要的一部分，也是The Joint Commission提到全災害應變時的六大關鍵區塊之一，在這個月中，我們將分四次介紹關於通訊的相關議題。
#緊急應變時的通訊 通訊在醫療院所的日常工作中扮演不可或缺的角色，不論是內部單位之間的聯絡，或是通報外部機構，都是通訊的一部分。當醫療院所面臨緊急事件時，通訊更是決定應變成敗的關鍵因素之一。與平時的通訊相比，緊急應變下的通訊有幾個不同之處： *訊息傳遞的來源與對象：緊急應變時，參與應變的院內成員可能並非平常工作時常聯絡的對象，可能導致不知道該從何獲得資訊，或是不知道向誰通報。 *資訊的內容與種類：緊急事件下需要收集的資訊，與日常工作中可能會有不同之處，例如醫院火災進行疏散後，需要收集病患臨時安置的地點資訊。 *通訊的阻礙：緊急應變時可能會使用非平日使用的通訊工具、進行應變的環境可能很吵雜、或是訊息的數量龐大，都可能構成通訊的阻礙，導致訊息的遺漏。在緊急應變時所執行的工作，也可能使得應變人員無法分心接收訊息。 *訊息的正確性與及時性：緊急應變時會需要做出很多決策，而這些決策有賴於決策者所接收到的資訊，雖然資訊的正確性很重要，但是如果沒有在一定的時間內先收集與分析一部分的資訊，則無法及時提供決策者相關資訊，導致應變受到延誤。舉例來說，應變大量傷患事件時，雖然傷患的資訊還沒有收集完整，卻需要定時檢視這些資料，來決定是否動員更多人力應變。 *產生行動：緊急應變中傳遞的訊息，必須能夠讓接受者產生一定的行動，例如住院病患接收到火災發生的訊息後開始疏散，或是指揮官接收到了解災損後決定調派人員應變。 緊急應變下的通訊重點在於『在適當的時間，將適當的資訊，傳遞給適當的人，以作出適當的決策』，其管理包含了三個重要的元素： 1. 收集資訊：從災害發生的地點，收集相關的資訊，例如大量傷患事件時從急診收集傷患資訊、醫院地震時從各單位收集災損狀況。 2. 分析資訊：將收集到的資訊，用來辨識出應變上的需求，並進一步與現有的資源匹配，協助應變人員了解狀況、進行決策。例如大量傷患事件時，依據各區傷患數量多寡來配置醫護人員。 3. 傳遞資訊：透過通訊工具與管道，將資訊傳遞出去，提供員工、病患、家屬關於警示、通知、疏散、災害狀態…等資訊。例如地震後醫院在官網上公布醫院災損狀態以及有哪些服務中斷。 透過這三個元素，可以更清楚的規劃如何在緊急應變中進行通訊，例如應該誰來收集資訊、如何分析資訊、用什麼工具來傳遞資訊…等。 災害應變時有許多單位會共同運作，這些單位之間可能會需要相同的資訊，或是產生其他單位需要的資訊，透過有效的通訊，才能成應變人員與組織間的協同與合作，讓災害應變更加成功。 參考資料： 1. Tangredi, E., J.C.R. Staff, and J.C.R. Inc., Emergency Management in Health Care: An All-hazards Approach. 2016: Joint Commission Resources. 2. Muller, R.J., Hospital Emergency Management: A Bible for Hospital Emergency Managers. 2017: CreateSpace Independent Publishing Platform. 3. Bullock, J., G. Haddow, and D.P. Coppola, Introduction to Emergency Management. 2017: Elsevier Science. 作者：台大醫院周維國醫師 如果您有客製化課程需求，請與我們聯絡：https://forms.gle/DkHbXXf3ABDJS8659
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