當醫院在應變各種緊急事件與災害時，需要進行很多判斷與決策，這些工作都仰賴著事件相關的資訊。例如在醫院外電中斷時，雖然緊急發電機仍可供電，但開刀房人員會需要知道預計的修復時間，來決定是否取消非緊急的手術。
在事件的應變過程中，所需要的資訊有些來自醫院外部，例如網路中斷時電信單位的維修進度、地震時道路中斷與樓房倒塌狀況、疫災時疾病在社區擴散範圍...等，也有些資訊來自醫院內部，包括院內災損範圍、應變進度、院內病患與空床狀態、各種資源使用情形...等。
不論是內部或外部的資訊，通常需要經過處理的過程，才能運用在事件的應變上，這些過程包括：
1. 資訊的收集：從資訊的來源取得所需要的資訊。這些來源有時是一個單位，例如病房火災時的災損狀況，有時則是多個單位，例如地震時醫院內部各單位的災損回報。有些資訊的收集很簡單，例如天氣狀況、颱風動向…等，有些則比較困難或複雜，例如傷病患的數量與病情、電腦網路中斷的原因…等。
2. 資訊的整理：收集到的資訊可能很混亂，也可能會混雜一些錯誤或不確定的資訊，這時就需要將資訊進行歸類、分析與整合。例如疫情期間國內外都有各種不同的資訊，在院內發佈前，需要先進行整理。
3. 資訊的發佈：醫院內很多單位會需要參考這些資訊來進行判斷與決策，因此需要一個機制能夠讓需要這些資訊的單位能夠取得。
4. 資訊的更新：資訊會隨著事件的演進與應變的進行而不斷變化，這些變化也是很重要的資訊。此外，多久更新一次，也是一個重要的資訊。例如多久更新一次維修進度或院內庫存的資源。
對於醫院來說，其日常運作中原本就有許多既有的資訊處理機制，例如透過院內資訊系統查詢空床數，但是在緊急事件的應變中，可能會出現既有機制無法處理的資訊，例如目前院區淹水狀態、回院支援的員工數量…等。在醫院原有的組織架構中，各單位都可能掌握各自的資訊，但是很少有一個單位專門負責資訊的整合與發佈，特別是與緊急事件相關的資訊。此外，有些部門受到緊急事件衝擊時，除了要應變外，還需要不斷接受其他單位的詢問，不但可能影響應變，也讓資訊的處理受到延遲。舉例來說，當醫院停電時，工務單位會進行各種應變，但同時院內的很多單位也會一直打電話給工務單位詢問修繕狀況、供電範圍、預計復電時間…等資訊。
為了解決這些資訊處理上的問題，醫院可以使用一些方法：
1. 正確使用應變架構中的計畫部門：計畫部門負責的其中一項工作就是收集與發佈資訊，但是因為醫院內部很少有單位專門在做這件事，所以在安排計畫部門的負責單位時，要選擇適當的人員來擔任這項工作，例如行政副院長、人力資源組長、護理部長官…等。
2. 使用事先律定的表單來進行資訊收集：緊急事件中的資訊量可能很大，且不是所有的資訊都需要在應變過程中加以收集，而是挑選重要、能夠協助決策的資訊。這些資訊的項目，可以在平時就先律定、製作相關的表單，在事件應變時作為收集資訊的工具。在HICS（Hospital Incident Command System）的系統中，就有許多表單是幫助資訊收集用。
3. 使用事件行動規劃的應變週期來定期更新：事件行動規劃（Incident Action Planning）中，會在每個應變週期（Operational Period）中重新調整應變的目標、戰略、戰術等規劃。因為這些規劃都需要參考最新的資訊，因此可以利用這樣的應變週期，作為資訊處理的週期。例如應變小組每8個小時開一次會，就可以在這8小時內收集與整理資訊，在會議上發佈資訊的更新。
4. 透過不同的媒介與管道發佈資訊：醫院需要建構關於緊急事件應變的資訊發佈管道，讓不同的資訊透過不同的管道進行發佈，或讓有需要的員工取得。有些資訊可以利用院內網站、電子或實體佈告欄、手機App或簡訊、電腦軟體、或是線上會議進行發佈，有些則可以在管理階層決策會議時進行。
在資訊的處理上，還需要注意資訊中的專有名詞或術語。對於經常使用的單位來說可能沒有困難，但是對於很少接觸的單位而言卻可能非常難以了解，例如中控室可能很難了解全部醫療儀器的名稱。另外，關於資訊的正確性也需要加以確認。這些工作可以透過HICS中的技術專家來進行。
緊急事件相關訊息的發布對象，除了醫院的員工外，還要考慮院內的病患、家屬、訪客。可以透過全院廣播、院內電視、電子看板、海報張貼、員工說明...等方式，讓這些人也能一定程度的了解發生了什麼事件以及醫院內部做了什麼應變，才能減少群眾的恐慌與謠言，促進與醫院的應變人員一起共同應變各種緊急事件。
參考資料：
1. Hospital Incident Command System Guidebook, 5th Ed., 2014
2. 醫院關鍵基礎設施演習
3. Waring S, Alison L, Carter G, et al. Information sharing in interteam responses to disaster. J Occup Organ Psychol. 2018;91(3):591-619. doi:10.1111/joop.12217
作者：周維國（台灣緊急應變管理協會理事長、台大醫院急診部主治醫師）
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