前言
在緊急應變管理的四個時期中，都有資訊需要傳遞、很多訊息需要進行溝通，更重要的，是讓受眾藉由這些訊息展開行動，包括災害發生前減災、整備工作，以及災害發生後的應變、復原工作。這些與災害、危機相關的溝通方式，即為風險溝通，例如在COVID-19期間，通過風險溝通，減少對健康照護機構的衝擊。
每個機構或組織都應該對需要進行的風險溝通做好規劃。如果沒有經過仔細的規劃，可能會出現溝通上的失誤，像是弱勢族群的無法收到訊息、失去對溝通者的信任、不良的媒體關係、無法闢除謠言…等問題，進而失去風險溝通的效果。
風險溝通可以在以下四種情況下進行，包括危機發生前與發生後：
1. 當有可能風險存在、但訊息受眾對此還未認知時，用以喚起注意，例如尚未有流感爆發時，呼籲民眾接種流感疫苗。
2. 當風險不大，但受眾對風險過度反應時，用來控制過激的反應，例如國外發生核電廠事故，但是國內民眾開始恐慌並囤積碘片，就需要使用風險溝通讓民眾了解風險的狀態，呼籲正確的行動。
3. 當風險與受眾的關注都開始提高、但還沒有迫切的危機時，用來建立與受眾的關係聯繫，例如國內有零星的疫情出現、但醫院內部尚未有院內感染時，利用風險溝通與院內員工說明防疫規範。
4. 當風險程度高且受眾對此有合適的關注時，進行危機溝通（crisis communication），用來減少危害所帶來的衝擊，例如COVID-19在國內大規模疫情爆發期間，向民眾說明應該採取的防疫行動、澄清假消息。
人不可能永遠理性，特別是有危機或是災難發生的時候。在這些時候要進行風險溝通，就需要考慮該如何傳遞正確的訊息給不理性的受眾，要也考慮這些想要溝通的訊息會不會導致受眾產生不理性或者情緒性的結果。因此，在進行風險溝通前，需要了解相關的理論：
1. 風險的本質與人們對風險的感受未必是對等的，例如照X光的輻射暴露、搭乘飛機時發生事故。影響人們對風險的感受程度有以下幾個因素，稱為憤怒因素（outrage factor），這些因素容易引起受眾的負面情緒反應，不單純只是憤怒：
(1.) 不是自願產生的風險
(2.) 人們不能控制的風險
(3.) 不熟悉的危害
(4.) 只影響某部分族群的危害
(5.) 不容易理解的風險
(6.) 不確定性較高的風險
(7.) 引起致命疾病或產生恐慌的風險
(8.) 風險來源是不具備公信力的人或單位時
(9.) 造成不可回復或潛在傷害的風險
(10.) 對個人產生威脅的風險
(11.) 有倫理或道德層面衝擊的風險
(12.) 人為產生危害的風險
(13.) 當危害造成受害者的身份是可以被大家辨識時
(14.) 影響兒童、孕婦、下一代的風險
(15.) 可能造成大規模衝擊風險
2. 當風險中的憤怒因子越多時，會引起越多的負面情緒，例如憤怒、焦慮、沮喪，這些負面情緒會進一步減弱受眾對於資訊的吸收與使用。這種效應稱為心理噪音（Mental noise）。
3. 風險溝通中的基礎，是受眾對於溝通者的信任，因此任何人或組織都應該避免破壞信任的行動。受眾在判定是否能夠建立信任的因素，包括溝通者是否表達關心與同情、開放與誠實、具備勝任力與專業性、對事件應變的致力與承諾。
4. 當人們沮喪時，就會建立負面思考的偏見，或是只記住負面的事情。如果溝通者給受眾負面的印象時，受眾就很難改變這樣的偏見。
5. 現代社會中，風險相關的訊息可能會經由各種社會傳播進而放大其風險。民眾可能因此出現恐慌或焦慮，進而在自己的風險很低的狀況下，採取過度的行動。
6. 由於這個世界的資訊超過人們能夠接收的程度，人們傾向從自己的已知資訊中來判斷新的資訊，而不是理性科學的分析。
7. 人們傾向排斥與自己已有意見不同的訊息。當內容不明時，人們傾向於選擇自己認為的訊息。如果給予的訊息與自己認知的相同，人們容易直接接收，而不會仔細的檢驗是否正確。
8. 人們傾向記住一連串訊息中的最初與最後的，特別是高度焦慮時。
9. 人們會對認知這個世界建立起一套框架，稱為心智模型（Mental model）。如果資訊符合人們既有的心智模型，就會比較容易被吸收。
結語
理解了這些關於風險溝通的理論，才能了解人們對於風險的反應，避免不良溝通帶來的問題，也才能以此作為風險溝通內容與方法的基礎。
風險溝通並非只是回答媒體的提問，更重要的是要傳遞必要的訊息給受眾。因此，不論是哪種形式的風險溝通，在進行風險溝通前，都需要先建立溝通用的訊息。
首先，要先考量接收訊息的受眾。溝通者要注意受眾未必能夠完整的理解所有的訊息，特別是健康相關的資訊，因為這些牽涉到受眾的文字解讀、計算、圖表理解…等能力。此外，還要注意不同族群的受眾在文化上的差異性，要避免訊息的內容、符號、圖示冒犯某些族群。因此，溝通者需要先了解訊息的受眾包含哪些族群。在傳遞訊息時，也要注意不同族群間的差異性，例如是否眼神接觸、說話的音量、是否有相關的禁忌。如果希望受眾採取某些行動，也要注意這些行動是否與不同族群的在性別、健康、宗教上的常規有所衝突。風險溝通需要能涵蓋不同類型的受眾，並讓其了解溝通的內容。
在風險溝通的訊息內容上，有幾點注意事項：
1. 訊息內容需要避免過度保證（over-reassurance），以及提供過多的訊息內容，因為兩者都可能導致受眾的不作為。
2. 在設計訊息時，盡量使用簡單易懂的語言，但也要注意不要使用過度簡化的方式。盡量避免使用生硬的字句，而改為使用平易近人的字句；還需要盡量避免使用專業術語，如果需要使用時，需要說明其定義為何。
3. 用『你』、『我』等語詞，來取代機構或組織的名稱，能減少訊息中冰冷的感覺。
4. 如果需要使用特定語詞來說明，則要固定同一詞彙，例如『感染』與『生病』兩詞，因為對於不同的受眾，不同的詞彙代表的意義可能不同。
5. 使用主動積極的語氣。如果需要溝通的是負面訊息時，要用至少三個正面訊息來抵消其負面的感受。例如『這個疾病目前沒有好的檢查工具』是負面訊息，而正面訊息則是『我們正在積極研發快速檢查的試劑』。
6. 將要傳遞的訊息依照其重要性進行排序，以方便受眾接收。如果是文字訊息，可以適當的使用項目編號和表格來整理資訊，或是在各個項目前適當的加上標題，以方便受眾閱讀。
7. 在句子中用動作為主體的祈使句型，來傳遞希望受眾採取的行動，例如『請在家等待通知』來取代『民眾請在家等候通知』。
8. 將某個比較不為人知的風險用另一種常見的風險來比較時，可能因為這兩種風險中的憤怒因素不同，導致受眾對訊息的解讀出現偏差，誤解了所需溝通的風險，因此需要盡量避免使用這樣類比的方式。
過去常常會希望透過風險溝通來避免恐慌，然而，這樣的做法可能在訊息傳遞時，會過度降低對風險的描述。如此一來，可能會被受眾認為是在隱藏和迴避某些重要訊息，反而會造成受眾的恐慌。風險溝通的目的應該是透過正確的方法，傳遞出重要的資訊，能被受眾所接受，進而促使受眾正確的行動。
風險溝通中，很重要的一個媒介是透過新聞媒體。但是新聞媒體所重視的內容是需要具備新聞價值的、有比較確切的答案，這部分與公共衛生人員所重視的方向不同。此外，新聞媒體人員未必都具備相關的科學背景知識，因此，在透過新聞媒體時，需要提供簡單、清楚、明白的資訊，減少模稜兩可的訊息。
在透過新聞媒體進行風險溝通時，其中一項重要的工具就是新聞稿。但是因為緊急事件常常很急迫和混亂，所以一個組織在災害發生前就應該有新聞稿的範本，當需要使用時，只要填入重要資訊即可。此外，因為緊急事件的混亂性，新聞稿準備的越好，越能讓正確的資訊傳遞出去。
接受新聞稿的媒體可能會直接使用或擷取部分新聞稿內容，新聞稿的寫作方式最好盡量像是媒體會寫的新聞內容，這樣一來，當新聞稿中被直接使用的部分越多，組織就能傳遞越多想要傳遞的關鍵資訊。
新聞稿寫作上，有以下幾個重點：
使用『倒三角』方式：很多與健康或科學相關的文章，都是從前言或是支持性證據開始寫起，但是因為記者和資訊的受眾忙於處理、接受各種資訊，所以新聞稿需要將最重要的訊息寫在最前面，這就是所謂倒三角的方式。在新聞稿中，這些資訊通常是放在標題下的第一段落，並利用『何事』、『何地』、『何時』三個重點來說明最重要的訊息。
使用主動的語氣：能讓受眾產生要去行動的感覺，特別是用在新聞稿中的第一段落。
使用白話文：災害發生時會產生很多資訊，但受眾能接受的資訊量是有限的，因此，新聞稿中的訊息，越簡單直白越好。另外，因為數字和統計資料的解讀比較困難，在新聞稿中也應該盡量避免使用，如果要使用，就需要越單純越好，這樣才能方便受眾接收。
避免使用專業術語：術語的使用會減少受眾的了解。如果有新的或複雜的名詞出現，需要在新聞稿中先定義、說明清楚。
用語需精準、簡潔：在新聞稿中只需要有受眾『必須知道的』資訊，而非『可以知道的』資訊。精簡後的內容，能方便記者編寫內容時直接引用新聞稿，而不會因為需要自行精簡而刪去了想要傳遞的重要資訊。複雜的資訊可以放在網站上，讓有需要的受眾自行查閱。
避免混淆：在新聞稿中需要避免文字上的混淆，特別是使用代名詞時要說明清楚，避免受眾猜測這個代名詞代表的是什麼。
標題要有力：新聞稿的標題是受眾接觸的第一個資訊，需要靠此來抓住受眾的注意力。
需要附上發布日期、聯絡人、聯絡方式、以及網站的網址。
最後要注意的，新聞稿在發布前，需要先讓組織內部的管理者（例如指揮官）確認其內容，取得組織內部的核准，才能做為代表組織的意見來進行風險溝通。
危機事件的風險溝通，從發生前到事件解除可以分成四個階段。在不同的階段中，公眾與媒體的需求不同，組織需要根據所在階段，來進行相關的工作。
第一階段：尚未有危機事件時
風險溝通在還沒有事件發生時就要開始準備。在這個階段中，需要與媒體與公眾建立關係，了解媒體對於資訊的需求是什麼以及合作的媒體有哪些，透過與公眾的風險溝通來增進民眾的信任，並且促使民眾進行相關整備的工作。
此外，這個階段中還需要訂定風險溝通計畫。計畫的內容需要包含這些部分：
1. 計畫需要涵蓋危機事件發生的前與後的溝通。
2. 計畫的內容需要先設想幾個危機事件下可能的情境，並且針對這些不同的情境規劃組織內對應的負責人員，包括團隊的領導人、組織的發言人、應變團隊的公眾資訊官（Public information officer）、可以聯繫的專家、以及執行計畫的人員。
3. 訊息在組織內的制定與核可的程序，以及相關的負責人。
4. 風險溝通相關的後勤規劃，包括相關的人力與物資，其規劃須涵蓋短期、中期、長期事件。
5. 確認風險溝通的利害關係人與與組織協作的夥伴，包括其他應變單位或公部門、媒體、專家，並且建立與這些夥伴的聯繫方式。
6. 辨識風險溝通的受眾可能是哪些人。
7. 擬定組織用來進行溝通的管道與方式，例如網站、記者會、熱線電話…等。
8. 擬定溝通用訊息的草稿或範本。
9. 規劃風險溝通相關的教育訓練與定期演練，以及演練後的評估與改進措施。
第二階段：危機事件初期
在事件的初期，組織就應該發布訊息、開始風險溝通。很多組織擔心此時訊息還不完備，過早發布訊息可能有所遺漏。然而，當一個組織能夠快速發布訊息，民眾才會有好的反應，而延後訊息的發布，則可能讓組織在應變上顯得遲緩，進而削弱民眾對組織的信任。這個階段中，可以提醒公眾如果有新的資訊，會再做後續的更新說明。
當事件或危機具備新聞性時，媒體就會產生需求，進而開始報導。這時組織就可以開始提供媒體適當的訊息。當對媒體的回應是無可奉告時，反而會顯得組織在隱藏什麼。
在這個階段，組織需要透過訊息的發布，呈現出對事件的關心、對應變的投入、具備應變的能力、對意見保持開放的印象。這個階段中，組織也可以開始架設網站、完成並發送新聞稿、資訊單張、常見疑問及回答（FAQs），或是開始運作公眾熱線電話，來回答民眾的詢問。
在訊息的內容上，要確認組織想要傳遞的關鍵訊息是什麼，並讓組織的發言人知道這些關鍵訊息。除了說明關鍵訊息外，組織的發言人還需要能夠表達出共情、說明支持關鍵訊息用的事實、以及說明接下來的訊息發布方式。
第三階段：危機事件持續期
這個階段中，媒體與民眾的需求是對於事件資訊的更新。組織需要提供更新後的資訊，即使事件並無變化，也要在更新的訊息中說明。如果這個階段很長，組織可以規劃定期的訊息發布，例如每天召開記者會。此外，組織所架設的網站、熱線電話內容、資訊單張、常見疑問及回答也需要不斷更新。
第四階段：復原期
當危機事件結束時，媒體可能會檢討事件的應變成敗，以及找出需要為此負責的人。這個階段中，組織需要進行幫助民眾復原用的溝通，同時組織也需要回顧與檢討風險溝通的規劃與過程，找出做得好以及需要改進之處。
不論是危機事件發生前後，都有重要的風險溝通工作需要進行。我們可以回顧台灣過去重大的危機事件前後的風險溝通，分析其中的做得好的與可以改進的地方，例如新冠疫災期間衛福部定期的記者會更新資訊與回答問題，來作為未來組織在不同階段規劃與進行風險溝通的參考。
參考資料：
Michael J. Reilly, David Markenson, Health Care Emergency Management: Principles and Practice. 2011, Jones & Bartlett Learning.
作者：周維國（台灣緊急應變管理協會理事長、台大醫院急診部主治醫師）
每家醫院或機構都是獨一無二的，因此需要針對各自的特性進行規劃，如果您有客製化課程需求，歡迎與我們聯絡：https://forms.gle/DkHbXXf3ABDJS8659
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