運用 SHELL 模型系統性分析醫院的緊急應變管理

 

一、引言：醫院災害應變的複雜本質

在災害來臨時，醫院往往需在混亂環境中做出快速反應。雖然我們擁有指揮架構、作業流程、應變設備等制度與設施，但即使如此，對於應變成效有顯著影響的，往往是「人在系統中的互動關係」。

這時候，一個以「人」為核心出發的分析工具——SHELL模型，就能幫助我們看清問題核心，找出系統隱藏的斷點與風險。

二、什麼是 SHELL 模型？

SHELL 模型源於飛航安全領域，用以分析人因錯誤，現也逐漸被引入醫療與緊急管理領域。其核心在於分析「主要人員（Liveware）」與四個環節的互動關係：

• S：Software（軟體）：標準作業流程、應變計畫、政策規範、訓練內容
• H：Hardware（硬體）：設備、建築、工具、資訊系統
• E：Environment（環境）：物理環境、空間動線、光線、溫度、噪音、文化
• L：Liveware（其他人員）：如支援單位、上下級、跨部門合作對象

這些「L–S、L–H、L–E、L–L」的介面，只要有一處互動不良，都可能導致應變失效、延誤、甚至災難加劇。

三、從 SHELL 看醫院應變中的常見問題

以醫院火災為例，即使有明確的火災應變程序，若員工未受過訓練導致無法啟動流程，就是人與軟體（L–S）的互動問題。滅火器放錯位置或老舊失效，則是人與設備（L–H）間的不匹配。若動線被堆積物阻塞、防火門常開，環境原設計的安全機制將被破壞，這是人與環境（L–E）問題。若通報時找不到人、彼此誤解、責任不清，則屬於人與他人（L–L）的協作失效。

四、SHELL 不只能用於災後檢討，更能用於災前預警

許多人以為 SHELL 僅能用來分析事件發生後的錯誤，其實不然。它也非常適合在平時整備階段進行風險盤點與預防規劃。具體方法可從特定災害情境（如火災、地震、斷電、感染）出發，先找出主要應變人員，再逐一檢視這些人員與 S/H/E/L 的互動關係是否存在問題，設法改善，例如修正流程或改善設備與動線，之後再設計相關訓練，並且用演習加以驗證。

五、災前如何使用 SHELL 模型找出潛在風險？

在災害尚未發生前，SHELL 模型可作為一種「互動檢查工具」，協助我們預測哪些地方可能出錯、哪些互動介面存在潛在風險。建議可依下列步驟進行：

1. 選擇一個可能發生的災害（如火災、地震、停電、大量傷患等）
2. 列出此災害中，應變行動會涉及的 S、H、E、L 四個面向的具體項目（例如：S = 火災SOP；H = 滅火器；E = 疏散動線；L = 院內其他單位同仁）
3. 逐項檢視這些 S/H/E/L 項目與主要應變人員（Liveware）之間，是否存在可能互動不協調（mismatch）的地方（例如：滅火器位置被遮擋→L–H；應變人員不知道 SOP→L–S；病房動線阻塞→L–E；院內其他單位同仁不知道如何協助→L–L）
4. 根據這些不協調，列出具體可執行的改進措施，例如修正流程、補強訓練、改善標示、更新設備、強化跨部門協作等。

透過這樣的系統性分析方式，不僅能找出隱藏在制度、設備與流程下的潛在風險，也能為訓練與演練提供具體方向，讓醫療團隊真正落實「未災先備」的理念。

六、SHELL 模型與「緊急應變管理」的結合

值得特別指出的是，醫院的災害應變情境本質上與航空業中的「緊急狀況處理」極為類似，皆屬於高壓、時間緊迫、低容錯的非常態操作。此時，任何一個互動介面的崩潰（如 SOP 難以執行、設備難以操作、溝通鏈斷裂），都可能使災害惡化。

因此，SHELL 模型最適合應用於這類「非常態應變情境」中，用以系統性檢視人與流程、設備、環境、團隊之間的互動是否順暢、是否可能在關鍵時刻出錯，從而提前進行改善與整備。這種觀點使 SHELL 成為不僅僅是事故檢討的工具，更是災前風險盤點與整備策略的核心框架。

此外，緊急應變管理分為減災、整備、應變與復原四個部分，SHELL 模型能在每一部分中，提供系統性的互動關係檢查。減災階段可著眼於建築設計與制度規劃；整備階段可檢視教育訓練、指揮體系與跨部門合作；應變階段強調臨場溝通、設備可操作性與現場環境安全；復原階段則可探討災後檢討與空間重建等問題。

SHELL 模型不僅幫助我們盤點各項資源是否存在，更關注這些資源與「人」之間的關係是否協調，是否能支持人在災難時發揮應有功能。

七、結語：人是系統的中心，互動是風險的鑰匙

我們無法避免每一次災害，但可以透過像 SHELL 這樣的工具，系統性分析人與軟體、硬體、環境、團隊的互動是否協調，是否可能成為災害應變的斷點。

SHELL 模型提醒我們：再好的計畫、再新的設備、再安全的建築，只要使用者無法理解、無法操作、無法協作，應變終將失效。唯有理解人與系統的互動關係，才能真正強化我們的災害管理能力。

作者：周維國（台灣緊急應變管理協會理事長、台大醫院急診部主治醫師）

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參考資料：

1. Kim, Y. M., Lee, Y. H., & Choi, J. Y. (2023). Analysis of fire evacuation response in a hospital setting using the SHEL model: A simulation-based approach. Korean Journal of Aerospace and Environmental Medicine, 33(2), 49–56. https://doi.org/10.46246/KJAsEM.230019

2. 鄭永安（2014）。人為因素與飛航安全。《科學發展》，495，20–24。

3. Antunes, P., Bandeira, R., Carriço, L., Zurita, G., Baloian, N., Vogt, R. (2008). Risk Assessment in Healthcare Collaborative Settings: A Case Study Using SHELL. In: Briggs, R.O., Antunes, P., de Vreede, GJ., Read, A.S. (eds) Groupware: Design, Implementation, and Use. CRIWG 2008. Lecture Notes in Computer Science, vol 5411. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-540-92831-7_6